El uso de las redes sociales dentro de las pequeñas empresas se está viendo incrementado notablemente. Eso es algo palpable y que está a la orden del día. Lo que no está tan claro es el para qué. ¿Cuál es la finalidad de estar y conversar en Social Media?
Entre las inversiones que realizaran los departamentos de marketing, llama la atención el protagonismo que están adquiriendo las redes sociales como canal de comunicación, servicio de atención al cliente y como soporte publicitario. Quiero destacar dentro de todo el potencial que tiene el Social Media, el uso de Redes Sociales como Servicio de Atención al Cliente. Pero la pregunta es ¿Por qué redes sociales y no el clásico servicio telefónico o email?
La clave está en la viralidad; la rapidez, la conversación bidireccional, el vínculo que se establece entre la comunidad y la marca,... lo que permite identificar las dos caras de una misma moneda. Hacerlo bien y hacerlo mal.
En redes sociales, la transparencia es la clave. Tanto para lo bueno como para lo malo. Bien cierto es que se acude con mayor frecuencia para realizar una queja o reclamación que para alabar un servicio. La marca quede expuesta ante toda su comunidad, si no sabe resolver una queja o reclamación, le dejará en muy mal lugar.
Pero en el caso contrario, si la resuelve de la mejor manera posible, la rapidez en su respuesta, ante los ojos de una comunidad exigente, dejará latente su preocupación por mejorar el servicio que ofrece, siendo valiente al dar la cara en cada una de las quejas y viendo con orgullo como los reconocimientos y agradecimientos también llegan.
Y es que GANAR ES NO TENER MIEDO A PERDER.
